Já pensou em medir o nível de qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa? O cliente oculto, conhecido também como cliente misterioso, é uma metodologia muito utilizada por empresas de variados ramos que analisa minuciosamente os trabalhos prestados aos clientes.
Em linhas gerais, essa estratégia produz análises sobre o negócio através da ótica do consumidor final. Essa é uma forma de avaliar as ações da empresa constantemente para diagnosticar se estão sendo seguidas conforme planejado. Quer saber mais sobre o cliente oculto? Neste post, você entenderá tudo a respeito desse tema. Confira!
O que é o cliente oculto?
O cliente oculto é um profissional que avalia de maneira imparcial e independente a forma de atendimento dos serviços prestados pela empresa. Ele mede o nível de qualidade do atendimento que uma marca presta ao consumidor. Essa estratégia teve início nas varejistas dos Estados Unidos na década de 1940, e vem sendo utilizada cada vez mais para aprimorar resultados e corrigir falhas nos modelos de negócios.
O profissional de cliente oculto trabalha com o objetivo específico de analisar a experiência do cliente e avaliar a sua forma de interação com a marca. O propósito é coletar dados reais e mais certeiros do serviço prestado pela empresa e da experiência oferecida ao consumidor durante todo o processo de venda. O cliente oculto permite que a corporação avalie itens como:
- tempo de serviço;
- qualidade de atendimento;
- condições de instalações;
- padronização de processos;
- campanhas de marketing e vendas.
Como funciona e de que maneira esse conceito surgiu?
O principal objetivo do cliente oculto é, sem dúvidas, otimizar o relacionamento com os clientes e elevar os níveis de satisfação, retenção e fidelização, levando a experiências incríveis, tanto para os consumidores quanto para as empresas. Mas o trabalho do cliente oculto não é apenas analisar e gerar relatórios, existe um processo complexo por trás dessa metodologia. Para iniciar, é preciso planejar.
A seleção do profissional é uma etapa fundamental para o sucesso da aplicação da metodologia do cliente oculto. Escolher com critérios e cuidado favorecerá os resultados dos dados. O profissional também deve passar por treinamento qualificado para que sua atuação apresente bons resultados e ajude a otimizar as vendas.
O cliente oculto precisa planejar, também, as visitas ao ponto de venda, e esse agendamento deve ser pensado conforme o cronograma e as estratégias da empresa. Essa ação é fundamental porque, por meio dela, serão analisados os padrões de atendimento, a experiência oferecida no processo de compra e os demais elementos aplicados no contato com o cliente.
Além disso, o cliente oculto pode atuar por meio de canais de comunicação de ambientes digitais, como chats, telefonemas, e-mails e redes sociais. A próxima etapa dessa metodologia é a produção dos relatórios detalhados e completos, que servirão para a tomada de decisões da empresa.
Esses documentos, geralmente, são gerados por meio de questionários, entrevistas aprofundadas e coleta de depoimentos. A análise dos resultados é feita a partir do relatório e das considerações apontadas pelo profissional.
A última etapa da metodologia é a elaboração das propostas baseadas nas informações coletadas pelo cliente oculto. Esse documento vai influenciar a tomada decisões mais certeiras, melhorando a qualidade do atendimento e estreitando os laços com o consumidor. Essa é uma forma de aumentar a satisfação dos mesmos e otimizar as vendas de empresa.
Como tem sido aplicado de forma prática o cliente oculto?
Para aplicar o método do cliente oculto, é preciso seguir um roteiro bem estruturado, que pode variar conforme a empresa. A análise do relatório é fundamental para melhorar os processos, otimizar os serviços e ter resultados mais expressivos.
Esse documento ajuda na avaliação do que deve ser mudado, mantido ou transformado nos processos de venda da empresa ou nas práticas de atendimento via canais de comunicação.
Quais os benefícios do cliente oculto em uma franquia?
Além de melhorar a qualidade de atendimento e das experiências dos consumidores, utilizar o cliente oculto em uma franquia gera muitos outros benefícios. Mas para alcançar essas vantagens, as empresas precisam desenvolver estratégias eficientes.
Oferecer promoções, desenvolver boas campanhas e aumentar as vendas são maneiras de manter o negócio mais sólido e competitivo. Conheça as principais vantagens do cliente oculto em uma franquia.
Imparcialidade na análise
O cliente oculto vai analisar o atendimento da empresa de forma imparcial, sendo esse um dos principais benefícios da estratégia. Como o observador não tem vínculo com a empresa, fica mais fácil ter um olhar diferenciado dos processos de venda do negócio.
Informações mais aprofundadas e abrangentes
O cliente oculto fornece informações mais precisas, profundas e abrangentes, que vão bem mais além das pesquisas tradicionais de satisfação aplicadas pelas empresas. Assim, é possível coletar dados valiosos e mais certeiros sobre o padrão de atendimento da corporação.
Feedback especializado
O feedback do cliente oculto é considerado especializado, já que ele observa em detalhes todo o processo de venda e atendimento realizado pela empresa. Essa visão empírica é fundamental para o melhoramento dos processos e, consequentemente, aumentar a satisfação dos consumidores.
Tomada de decisões mais certeiras
A estratégia usada pelos clientes ocultos permite que os gestores das empresas tomem decisões mais racionais, eficientes e sempre pautadas na realidade do momento. Hoje em dia, os modelos de negócios de sucesso realizam seus trabalhos e planejam suas metas baseados em dados.
Ações embasadas no senso comum, opiniões particulares e intuições já não são mais usadas por muitas empresas para fazer suas escolhas.
Humanização do atendimento
O método usado pelo cliente oculto é capaz de ajudar a humanizar e personalizar o atendimento, favorecendo a experiência e a satisfação do consumidor com relação ao produto oferecido pela empresa. Assim, fornece informações que dizem como os consumidores estão sendo tratados e como isso pode ser melhorado, aumentando a exclusividade oferecida para eles.
Portanto, o cliente oculto oferece várias vantagens para as empresas e os serviços de franquia. Ter cuidado na hora de contratar e no treinamento desses profissionais é fundamental para o sucesso dessa estratégia. Implantar essa metodologia na sua empresa é uma forma de melhorar os resultados, a satisfação do consumidor e otimizar os seus lucros.
Gostou deste post? Siga nossas páginas no Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn e fique por dentro de todas a novidades desse mercado!
