Você já parou para pensar no quão satisfeitos os seus clientes estão com os serviços da sua franquia de energia solar? Pois saiba que esse é um elemento central para o sucesso e crescimento da sua empresa, trazendo uma série de benefícios para o negócio.
A satisfação do cliente vem de vários lugares. Ela está relacionada à qualidade dos seus equipamentos, atendimento ao cliente por telefone, esclarecimento a respeito do funcionamento do equipamento e assistência técnica ao longo do tempo. Mas e os instaladores, qual o papel desses colaboradores nesse aspecto?
Por terem contato direto com o cliente, os instaladores também têm a responsabilidade de promover a satisfação do cliente. Continue a leitura e entenda mais sobre como fazer isso na sua empresa!
O que é a satisfação do cliente?
Quando um cliente contrata um serviço ou compra um produto, ele tem diversas expectativas em relação a isso, certo? Isso significa que, quando ele compra um celular, por exemplo, espera que ele funcione de determinada forma ou que realize algumas funções. O mesmo ocorre quando ele contrata um serviço de pintura, por exemplo.
Isso não é diferente quando se fala no mercado de energia solar. Quando um consumidor entra em contato com a sua empresa, ele tem uma série de expectativas em relação a isso. Espera que o produto seja de qualidade, reduzir o valor da sua conta de energia elétrica e, inclusive, tem a expectativa de receber um atendimento de qualidade e excelência ao longo de todo o processo.
Tudo isso está diretamente relacionado com a satisfação do cliente. Esse conceito se refere ao quanto as expectativas dele são atendidas e, inclusive, superadas. Dessa forma, você pode entender a satisfação do cliente como mais do que um sentimento subjetivo, mas sim, como um alinhamento entre expectava e realidade do serviço oferecido por você.
Qual é a importância da satisfação do cliente?
As empresas que desejam se manter competitivas no mercado precisam voltar toda a sua operação para o cliente. Afinal, é ele que compra os seus produtos e serviços, gerando lucro para o negócio e permitindo que a organização continue em pleno funcionamento.
É por isso que a satisfação do consumidor é extremamente importante. Afinal, quando você investe nesse aspecto, é capaz de encantar os clientes e, com isso, aumentar as chances de fidelização e, inclusive, indicação. Você atrai mais consumidores e, assim, aumenta os lucros do negócio.
Porém, a satisfação do cliente também é importante por outro motivo. Ela pode se tornar o maior diferencial competitivo da sua empresa. Isso porque, em um mercado extremamente competitivo e em constante mudança, como o atual, é necessário entender como encantar os consumidores para sair à frente da concorrência.
Quais benefícios investir em satisfação do cliente pode trazer para você?
Investir em satisfação do cliente pode trazer uma série de vantagens para a sua franquia de energia solar. Quer saber quais são elas? Então, continue a leitura e descubra as principais!
Aumenta as chances de fidelização
Investir em satisfação do cliente é sinônimo de apostar no encantamento do consumidor que entra em contato com a sua marca. Isso significa que, quando você se concentra nesse aspecto, busca atender e, até mesmo, superar as expectativas que eles têm quando entram em contato com você.
Quando isso acontece, há mais chances de que, no futuro, eles voltem a fazer negócios com sua empresa. Ou seja, de que eles se tornem clientes fiéis.
Isso significa que, quando um cliente precisar de novos painéis solares ou quiser instalar sistemas de geração de energia fotovoltaica em outro estabelecimento, ele tem grandes chances de procurar a sua empresa novamente.
Reduz os custos de atração de clientes
Outro grande benefício que o investimento em satisfação do cliente pode trazer para a sua empresa é a redução de custos de atração de consumidores. Isso porque você coloca seu capital em ações para aquisição de clientes, seja utilizando o marketing digital, seja em propagandas físicas ou outras estratégias. Mas, quando você dá atenção à satisfação do seu público, esse valor pode ser reduzido.
Afinal, o cliente satisfeito pode ser, além de um consumidor fiel, um promotor da sua marca. Ou seja, ele indica o seu serviço para amigos e familiares, levando ainda mais clientes para a sua franquia.
Com isso, você é capaz de atrair mais pessoas com o mesmo investimento, o que reduz os custos de aquisição do cliente. Essa ação pode aumentar, inclusive, a taxa de conversão da sua empresa, ou seja, há um acréscimo na porcentagem de fechamento de negócios com os potenciais clientes que entram em contato com você.
Melhora a reputação da sua marca
Ter uma marca reconhecida no mercado é essencial para o bom funcionamento do negócio. Afinal, quando a sua empresa tem uma boa reputação, ou seja, é identificada como prestadora de serviço de qualidade e confiável, você consegue garantir um diferencial competitivo e passar à frente da concorrência.
Quando você investe em satisfação do cliente, os consumidores saem falando bem de você. Isso acontece tanto presencialmente quanto em meios virtuais. Eles interagem com a sua loja, contam para amigos que estão felizes com o serviço prestado e elogiam a empresa. Com isso, a sua reputação melhora e seu negócio passa a ser identificado como uma empresa confiável e que presta serviços de qualidade.
Aumenta os lucros do negócio
Por fim, vale lembrar que investir em satisfação do cliente também pode potencializar os lucros do seu negócio. Afinal, quando você faz isso, é capaz de fidelizar e atrair consumidores para a sua franquia.
Quanto mais clientes você atrai, mais vendas você é capaz de fazer. A consequência é uma potencialização dos seus lucros, o que permite que o negócio se desenvolva ainda mais.
Como os instaladores podem melhorar a satisfação do cliente?
Diante da importância de investir em satisfação do cliente e dos benefícios que isso pode trazer para a sua franquia de energia solar, é hora de entender como os instaladores podem se tornar uma peça-chave nesse aspecto. Afinal, eles estão entre os colaboradores que têm o contato direto com o cliente, podendo fazer a ponte entre a sua empresa e os consumidores.
A instalação de energia solar é um dos momentos mais importantes do processo. Esse é o momento em que o cliente fica inseguro, pois nem sempre entende o que está acontecendo. Também é o melhor momento para explicar todo o funcionamento do sistema para o consumidor, de forma a esclarecer possíveis dúvidas e garantir que ele vai operá-lo da melhor forma possível.
É por isso que os instaladores são tão importantes nesse processo. Quer saber como eles podem atuar de forma a melhorar a satisfação do cliente com seu atendimento? Então, continue a leitura e veja as nossas dicas!
Capacite os instaladores para um bom atendimento
Um dos primeiros pontos que a que você precisa dar atenção para garantir a satisfação do cliente é a garantia de um bom atendimento. Afinal, esses profissionais têm contato direto com seu público, sendo essencial que prestem um atendimento atencioso e cordial.
Quando há qualidade nesse quesito, você aumenta as chances de satisfação dos clientes. Afinal, eles querem se sentir especiais e bem atendidos, e por todos os profissionais que fazem parte da sua empresa de energia solar.
Instrua o cliente ao longo da instalação
Também é importante que os instaladores instruam o cliente sobre o processo e o funcionamento do sistema ao longo da instalação. Afinal, os equipamentos de energia solar estão sendo colocados na casa ou empresa do consumidor e, além disso, quem vai operá-los no dia a dia é ele. Portanto, é importante que todos os passos do processo fiquem claros para o cliente.
Os instaladores devem mostrar cada um dos equipamentos, indicando onde devem ficar as placas solares e os inversores, por exemplo. Também devem dar uma pequena aula para o cliente sobre todas as funcionalidades do sistema e como acessar e operar cada uma delas. Dessa forma, os usuários passam a confiar mais tanto no sistema quanto no serviço que está sendo entregue e, com isso, ficam mais satisfeitos.
Verifique toda a instalação para evitar falhas
Algumas das coisas que podem gerar insatisfação nos clientes são falhas e erros após a instalação do equipamento. Isso é ainda pior quando o consumidor não é capaz de resolver essa situação sozinho.
Portanto, para garantir a satisfação dos seus clientes, é essencial que os instaladores verifiquem todo o funcionamento do sistema de energia solar para evitar possíveis falhas e garantir que os equipamentos estão operando da forma como deveriam. Dessa maneira, quando o serviço de instalação de energia solar terminar, o cliente se sente mais tranquilo, uma vez que percebe que está funcionando da forma correta.
Emita todos os documentos necessários
Outro elemento que pode ajudar muito na satisfação do cliente é documentar todo o processo e ter um registro do projeto e dos procedimentos de instalação. Isso porque, ao fazer isso, você é capaz de aumentar o nível de confiança que o cliente tem na empresa e nos colaboradores, uma vez que ele sabe que tem acesso a todos a documentação sobre o processo.
Além disso, esse material ainda pode ajudar a solucionar problemas futuros. Isso porque, caso ocorra algum problema, o técnico pode não ser o profissional que fez a instalação. Dessa forma, quando ele tem acesso a toda a documentação, é mais simples identificar as causas e solucionar a falha.
Isso também aumenta a satisfação dos clientes, uma vez que a solução será mais rápida e eficiente.
Como melhorar o atendimento dos instaladores aos clientes?
Como você percebeu, um dos pontos fundamentais para a satisfação do cliente é garantir um bom atendimento por parte dos instaladores. Mas você sabe como fazer isso? Descubra, agora, algumas dicas de ouro para melhorar o atendimento ao cliente!
Escute os clientes
O primeiro passo para oferecer um bom atendimento é garantir que as demandas e necessidades dos clientes estão sendo ouvidas. Afinal, como você já sabe, satisfação está diretamente relacionada às expectativas que o consumidor tem e ao quanto elas são efetivamente atendidas.
Dessa forma, deixe o canal de comunicação sempre aberto para que o cliente diga o que deseja e quais são as suas expectativas. Escute, também, as suas dúvidas e capacite o time de instaladores para que eles façam isso em todos os contatos com os clientes.
Prepare os colaboradores para solucionar dúvidas
Existem algumas dúvidas que são recorrentes em relação à instalação de um sistema de energia solar. Afinal, por se tratar de um serviço que envolve tecnologia e processos bastante técnicos, pode ser que os consumidores se sintam inseguros e tenham diversas questões em relação ao funcionamento dos equipamentos.
Portanto, que tal elencar as principais dúvidas para instruir os colaboradores sobre a melhor forma de solucioná-las? Converse com a sua equipe de atendimento ao cliente e com os instaladores, e faça uma lista dos principais questionamentos que eles escutam. A partir disso, crie respostas que sejam claras e explicativas para os consumidores.
Vale lembrar que o ideal é não usar termos muito técnicos, uma vez que a maioria das pessoas não tem conhecimentos profundos nesse aspecto. Simplifique e explique de uma forma didática e clara.
Desenvolva competências comportamentais
Um bom atendimento também é diretamente dependente das competências comportamentais dos colaboradores. Isso significa que é essencial desenvolver habilidades como empatia, comunicação e inteligência emocional.
Apesar de ser uma área bastante técnica, é essencial ir além na capacitação dos instaladores, de forma a criar estratégias para que eles desenvolvam essas competências. Você pode fornecer uma série de treinamentos e cursos que abram portas para que isso aconteça.
Como instruir os clientes na instalação?
Você também percebeu que é essencial instruir os clientes ao longo da instalação para que eles confiem no serviço que está sendo prestado e se sintam satisfeitos. Confira, agora, algumas sugestões importantes para garantir uma instrução clara e de qualidade por parte dos instaladores.
Mostre os equipamentos e explique o funcionamento
Instrua os instaladores para que, antes mesmo de começar o serviço, eles mostrem todos os equipamentos para os clientes. As placas solares, inversores, baterias e fiações devem ser apresentadas de forma que o consumidor entenda o que é cada um desses elementos.
Caso o cliente demonstre interesse, vale a pena, inclusive, explicar a energia solar fotovoltaica e o funcionamento de cada um dos componentes do sistema para ele. Demonstre para que servem de forma transparente e evitando o uso de termos excessivamente técnicos.
Deixe claro o projeto de instalação antes de iniciar o serviço
Também é importante que o cliente tenha consciência de todo o projeto antes mesmo de iniciar a instalação. Isso é papel dos colaboradores que negociaram o serviço com o cliente, mas também, dos instaladores.
Dessa forma, instrua a equipe para que converse e revise todo o projeto ainda durante a visita. Eles devem mostrar quais são os passos da instalação e o que deve ser feito nesse momento, de acordo com o que foi combinado previamente. Isso também ajuda os consumidores a aumentar a confiabilidade que eles têm na sua empresa.
Mostre o funcionamento do sistema e esclareça dúvidas
Por fim, vale lembrar que o cliente é quem vai operar o serviço no dia a dia. Dessa forma, é essencial que os instaladores mostrem todo o funcionamento para ele de forma a solucionar todas as dúvidas que possam surgir.
Para isso, os instaladores precisam conhecer muito bem os equipamentos, as suas funcionalidades e a melhor forma de operação de cada um deles. Peça que eles sejam didáticos e apresentem tudo ao consumidor.
Caso exista um software de monitoramento, também é importante que os instaladores mostrem o programa para o cliente e o instrua para utilizá-lo. Toda a explicação precisa ser muito didática e os instaladores precisam ter sensibilidade para solucionar todas as dúvidas do cliente antes de deixar o estabelecimento.
Qual é a importância e como simular possíveis falhas?
Falhas logo após a instalação são um dos motivos que podem gerar mais insatisfação nos clientes. Dessa forma, se você quer garantir que eles fiquem totalmente agradados, é importante realizar a verificação antes de deixar a residência ou empresa do consumidor. Veja como os seus instaladores podem fazer isso!
Verifique todos os equipamentos
Depois de ter feito a instalação de todos os equipamentos, é importante que os instaladores façam uma checagem, de forma a observar se tudo foi feito corretamente. Afinal, isso é essencial para garantir que não existirão falhas posteriormente.
Inicie o sistema e observe o funcionamento
Também é importante que os instaladores iniciem o sistema e veja se tudo está funcionando como deveria. É possível que nem todas as falhas sejam identificadas nesse momento. Porém, iniciar o sistema e esperar alguns minutos para ver se tudo está funcionando como deveria ajuda a prevenir problemas que seriam fáceis de solucionar e, ao mesmo tempo, poderiam gerar insatisfação nos clientes.
Mostre para o cliente como solucionar falhas comuns
Sistemas de produção de energia solar fotovoltaica podem apresentar pequenas falhas ao longo do tempo, que são simples de ser solucionadas, não necessitando a visita de um técnico. Por isso, é importante que os instaladores também ensinem os clientes a lidar com essas situações, de forma a mostrar como resolver esses problemas. Vale lembrar que apresentar o funcionamento do sistema também é um passo importante nesse aspecto.
Qual é a documentação necessária que deve ser entregue ao cliente?
Após a instalação, é importante entregar documentações sobre o processo para o cliente. Veja a lista do que deve ficar de posse do consumidor:
- projeto do sistema de energia solar fotovoltaica: entregue todo o projeto para o cliente, de forma que ele entenda exatamente onde estão instalados cada um dos equipamentos e a fiação usada;
- relatório de instalação: os instaladores também precisam criar um relatório completo de instalação, incluindo o processo realizado e todos os problemas ou obstáculos encontrados. Inclua, ainda, modificações no projeto inicial, com justificativa;
- certificado de garantia dos equipamentos: também é essencial que o cliente guarde todos os certificados de garantia dos equipamentos utilizados, assim como o contato com os fornecedores, no caso de falhas ou problemas.
Lembre-se de entregar todos esses documentos e informá-lo que é importante guardá-los com cuidado.
Como monitorar o desempenho do produto?
Por fim, vale lembrar que o trabalho com o cliente não termina quando a instalação acaba. Afinal, o seu relacionamento com ele deve ser mantido mesmo após a instalação do sistema de energia solar fotovoltaico. É por isso que é importante também pensar no monitoramento do desempenho do produto.
Nesse aspecto, o próprio cliente é capaz de monitorar o funcionamento ao longo do tempo por meio do inversor. Alguns deles permitem, inclusive, que ele instale um aplicativo no celular e acompanhe por meio desse sistema. Dessa forma, os instaladores precisam mostrar para os clientes como realizar esse monitoramento e quais são os sinais de problemas e de necessidade de manutenção ou limpeza.
Também é importante que você deixe o canal de comunicação aberto com os clientes para garantir que eles possam entrar em contato com os instaladores ou técnicos sempre que necessário. Deixe um telefone fácil e indique quais são os procedimentos para que ele solicite uma visita técnica quando precisar.
O monitoramento do sistema é essencial para o seu bom funcionamento e para o prolongamento da vida útil dos equipamentos. Afinal, vários dos defeitos podem ser detectados rapidamente para evitar que essa complicação se torne um problema maior no futuro.
Com este artigo, você descobriu como os instaladores assumem um papel central no bom atendimento da sua empresa. Afinal, esses profissionais têm contato direto com os consumidores, e são os responsáveis pela instrução sobre a hora de operar os equipamentos. É importante que eles saibam como atuar para assegurar a satisfação do cliente e, com isso, potencializar os lucros e o crescimento da sua franquia de energia solar.
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